Gestão de crise pode ser definida como processo de gestão holística que identifica os potenciais impactos que ameaçam a organização e fornece estrutura para construção de resiliência, com a capacidade de dar resposta eficaz a proteger os interesses dos principais stakeholders, reputação, marca e valor de criação de atividades, bem como restaurar a capacidade operacional.
Em essencial consiste em processo no qual a organização lida com grande evento que ameaça prejudicar a organização, stakeholders ou público em geral. O estudo da gestão da crise se originou com a grande escala desastres industriais e ambientais na década de 1980. Três elementos são comuns à maioria das definições de crise:
(A) Ameaça para a organização
(B) Elemento surpresa
(C) Curto tempo de decisão
Crise representa processo de transformação em que o sistema de idade já não pode ser mantido. Portanto, a quarta qualidade de definição é a necessidade de mudança.
Em contraste com a gestão de riscos, que envolve avaliação de potenciais ameaças ao encontrar melhores formas de evitar essas ameaças, gerência de crises envolve lidar com as ameaças antes, durante e depois.
Disciplina dentro do contexto amplo de gestão consiste em habilidades e técnicas necessárias para identificar, avaliar, entender e lidar com situação grave, em especial a partir do momento em que ocorre pela primeira vez a tal ponto que iniciam os procedimentos de recuperação.
Principais Métodos
01-Métodos utilizados para responder a realidade e a percepção de crises;
02-Estabelecimento de métricas para definir os cenários a constituir crise e deve acionar os mecanismos necessários de resposta;
03-Comunicação que ocorre dentro da fase de resposta dos cenários de gerenciamento de emergência;
04-Métodos de gestão de crise da empresa ou organização são chamados de Plano de Gerenciamento de Crise;
05-Gestão de crises é referida como gerenciamento de incidentes
A mentalidade de crise exige a capacidade de pensar no pior cenário, sugerindo de modo simultâneo as várias soluções. Tentativa e erro são aceitos como a primeira linha de defesa em não funcionar. Necessário manter lista de planos de contingência e estar sempre em estado de alerta. Organizações e indivíduos devem preparar plano de resposta rápido às emergências que exigem análises, simulações e exercícios.
Credibilidade e reputação das organizações são influenciadas pela percepção de respostas em situações de crise. Organização e comunicação envolvem resposta à crise em tempo hábil. Deve haver ato comunicativo aberto e consistente na hierarquia a contribuir ao nível bem-sucedido da crise no processo.
Durante o processo de gerenciamento de crise é importante identificar os tipos de crises em que os diferentes tipos exigem a utilização de estratégias de gestão de crises. Lerbinger categorizada oito tipos de crises: Desastre natural; crises tecnológicas, confronto, malevolência, depravação organizacional, violência no local de trabalho, rumores, ataques terroristas e desastres.
Crises Naturais: Desastres considerados como “atos de Deus” são fenômenos ambientais como terremotos, erupções vulcânicas, tornados, furacões, inundações, deslizamentos de terra, tsunamis, tempestades e secas que ameaçam a vida, propriedade e o próprio meio ambiente.
Crises Tecnológicas: Causadas pela aplicação humana da ciência e tecnologia. Acidentes tecnológicos ocorrem quando a tecnologia se torna complexa e acoplada a algo dar errado no sistema como um todo (inovações tecnológicas). Algumas crises tecnológicas ocorrem quando o erro humano causa interrupções (falhas humanas).
As pessoas tendem a atribuir culpa por um desastre tecnológico, porque a tecnologia está sujeita à manipulação humana enquanto não possuem qualquer pessoa responsável por desastre natural. Quando um acidente gera danos ambientais significativos à crise pode ter repercussões mundiais.
Confronto da Crise: Ocorre quando os indivíduos descontentes e / ou grupos lutam contra empresas, governo e vários grupos de interesse para ganhar a aceitação de suas demandas e expectativas.
Crise de Malevolência: Organização enfrenta crise de maldade quando os adversários ou indivíduos utilizam meios ilícitos ou outras táticas extremas para fins de expressar hostilidade, raiva, obter ganhos a partir de uma empresa, país ou sistema econômico, talvez com o objetivo de desestabilizar ou destruir.
Crises: Erros Organizacionais: Ocorrem quando a administração toma medidas que sabe prejudicar ou colocar as partes interessadas em risco de dano, sem as devidas precauções.
Crises de Valores Distorcidos de Gestão: Causadas quando os gerentes favorecem o ganho econômico de curto prazo e negligenciam os valores sociais amplos dos investidores e outros interessados.
Este estado está enraizado na crença de negócios clássicos que incidem sobre os interesses dos acionistas e tendem a desconsiderar os interesses de suas outras partes interessadas, tais como clientes, funcionários e comunidade.
Crise da Decepção: Ocorre quando esconde gestão ou deturpa informações sobre si mesmo de seus produtos em tratar os consumidores e outros.
Crises de Falta de Gestão: Causadas não só por valores distorcidos e enganos, como amoralidade deliberada e ilegalidade.
Violência no trabalho: Crises ocorrem quando um funcionário ou ex-funcionário comete violência contra outros funcionários por motivos organizacionais.
Rumores: Informações falsas sobre organização ou dos produtos cria crises prejudicando a reputação da organização.
Crise Liderança: Erika Hayes James, psicólogo organizacional na Universidade da Darden Graduate School of Business da Virginia, identifica dois tipos principais de crise organizacional. James define crise organizacional como “qualquer situação de carga emocional que quando se torna pública convida reação negativa das partes interessadas. Tem potencial de ameaçar o bem-estar financeiro, reputação ou a sobrevivência da empresa ou parte dela”.
Crise Súbita: Circunstâncias que ocorrem sem aviso e além do controle de uma instituição. Consequentemente, crises súbitas são na maioria das vezes situações para as quais a instituição e da liderança não são culpadas.
Preparação e Prevenção
Os manipuladores de crise começam a se preparar e evitar a crise que havia sido prenunciada em fase de detecção do sinal. Organizações, como a Cruz Vermelha, tem missão para se preparar e prevenir a escalada de eventos de crise.
O objetivo de contenção de crise e de controle de danos é limitar a reputação, segurança e outras ameaças à sobrevivência da empresa. Manipuladores de crise trabalham com afinco para acabar com o período para limitar a publicidade negativa para a organização e passar para a fase de recuperação de negócios.
