Algumas empresas perdem boas oportunidades de aumentar o seu faturamento porque estão sempre investindo na busca por clientes novos enquanto podiam estar investindo em fidelizar os clientes que já possuem. A manutenção dos clientes é fundamental para que a empresa cresça, como dizem é melhor ter um pássaro na mão do que dois voando.
A partir do momento que ocorre a fidelização dos clientes que já se tem fica mais fácil conquistar novos clientes pela divulgação “boca a boca”. Isso quer dizer que quanto melhor você atender os seus clientes atuais mais chances de ter maior faturamento no futuro terá. Para conseguir essa fidelização a dica é oferecer atendimento de excelência. Abaixo listamos algumas dicas para obter essa tão desejada excelência.
Cultura Organizacional
A maneira mais simples de ter excelência no atendimento é fazer a construção de uma cultura organizacional no seu escritório de maneira que todos os funcionários estejam engajados para levar a empresa ao sucesso. Existe ainda a necessidade de se ter o compartilhamento da filosofia do negócio por todos e para todos. Para que não se perca nenhum detalhe no bom atendimento é importante fazer um acompanhamento de perto de todo o processo.
Objetivo
Quando se tem um objetivo bem definido é mais fácil conseguir os resultados esperados. O objetivo principal da empresa deve ser conquistar e manter os seus clientes criando assim uma carteira de clientes. Pense da seguinte forma deve ser criada uma relação em que sejam gerados bons negócios e satisfação exponencialmente.
Embora esse objetivo seja óbvio para muitos não é colocado em prática atualmente. E isso é percebido não somente porque os funcionários não tem esse desejo, mas porque existe uma falta de clareza e persistência nesse sentido. Somente tendo uma cultura e um bom sistema de gestão será possível fideliza os seus clientes.
Dicas Para Ter Excelência no Atendimento
Conheça os Seus Clientes
Somente conseguimos agradar as pessoas que conhecemos, então a grande dica é conhecer mais a fundo os seus clientes. Para começar faça um estudo dos hábitos dos seus clientes assim como os costumes o seu poder de compra. Quando se tem essa pesquisa a respeito dos hábitos de compra dos clientes é possível fazer uma subdivisão deles em grupos que tem hábitos de consumo parecidos.
Para que fique mais claro podemos exemplificar da seguinte forma, mulheres que possuem nível superior e se encontram na faixa entre 30 e 40 anos possuem perfil de compra bastante semelhante assim como homens que atuam como executivos e se encontram na faixa etária entre 40 e 50 anos. A sua empresa pode contratar uma equipe especializada em pesquisa, existe para cada tipo de produto ou serviço um tipo de estudo específico buscando fazer esse mapeamento.
Identifique as Necessidades
Após estar com esse mapeamento em mãos e com a subdivisão de cada grupo de clientes que a sua empresa tem a possibilidade de atender é importante fazer a identificação das necessidades de cada um. Uma estratégia muito assertiva é oferecer para cada grupo de clientes serviços específicos. Observe o que a sua concorrência não oferece e crie diferenciais.
Antes de fazer a oferta de um produto ou serviço é necessário fazer uma análise completa para saber se a sua empresa tem condições de fazer essa oferta e quanto isso pode ou não ser lucrativo. Tem casos, inclusive, em que os clientes esperam ser atendidos com mais rapidez e agilidade estando dispostos a pagar mais por isso.
E por outro lado outro grupo de clientes pode estar disposto a esperar mais desde que tenha um custo menor. Conhecendo o perfil de cada grupo de clientes a sua empresa pode atender os clientes conforme as suas demandas. É possível até mesmo criar linhas diferentes de produtos e serviços para todos fiquem satisfeitos.
Adaptação
Com o conhecimento de quem são os seus clientes e em que grupos eles estão subdivididos chega o momento de adaptar a sua empresa para conseguir atender de maneira mais completa o seu público-alvo. A partir desse ponto finalmente se começou a trabalhar no sentido de conseguir atingir a excelência uma vez que o cliente já tem a possibilidade de encontrar um atendimento personalizado na sua empresa. A percepção dos clientes será bastante positiva quanto mais se observe que existe atendimento aos seus valores e as suas necessidades.
Cultura Interna
Para que se consiga manter e aprimorar a excelência da empresa é importante que se faça a construção de uma cultura interna. Essa cultura deve se refletir em todos os funcionários e colaboradores da empresa para que se estabeleçam boas relações com todos os grupos.
Para que fique mais claro vamos imaginar uma empresa que trabalha com clientes executivos e atende multinacionais, todos os funcionários devem saber falar inglês para que possam compreender pelo menos minimamente tudo o que se refere ao trabalho. Assim existirá sintonia com o ambiente e o que os clientes esperam.
Tenha Um Sistema
Manter a excelência é tão complexo quanto alcança-la e assim a dica é criar um sistema que contribua para o gerenciamento de trabalho. Precisa-se primeiro compreender que a excelência é um hábito que é alcançado com o passar do tempo e cuja implantação exige o uso de métodos específicos. A motivação é fundamental para que a organização consiga manter a excelência permanentemente.
Tem muitas empresas que tem como objetivo central oferecer um bom atendimento para os seus clientes, mas que não conseguem devido a um mau clima organizacional ou mesmo pela questão da motivação. As pessoas tendem a se sentir muito desanimadas quando se sentem pressionadas pelo volume de trabalho ou mesmo por um clima ruim no ambiente de trabalho. Com um sistema de gestão é possível manter a excelência constante independente da época.
Resultados
Mesmo tendo feito a implantação de um bom sistema é possível que se tenha falhas exatamente por isso é tão importante poder fazer uma avaliação dos resultados. Uma das formas mais básicas de avaliar os resultados é através de uma pesquisa de satisfação dos clientes. Uma pesquisa oferece diversas vantagens como mostrar que existe a preocupação da empresa com a satisfação do cliente bem como a possibilidade de encontrar as falhas e as motivações das mesmas.
Entenda como funciona a excelência no trabalho e em tudo que você faz em sua vida, a importância de tomar a excelência como uma forma de crescer, uma verdadeira forma de impulsionar quem quer realmente vencer, uma maneira de alcançar e superar seus limites, de se diferenciar em meio a uma multidão, ou em meio a outras empresas.
